Il s’agit de préciser les règles générales relatives au régime du contrat de vente conclu par internet et les règles spécifiques relatives aux soldes et à la réduction du prix. - L’exercice des pratiques commerciales – Règles générales Les pratiques commerciales ne doivent pas être déloyales, trompeuses ou agressives. En effet, une pratique est déloyale lorsqu’elle vise à influencer abusivement le choix du consommateur, pour le pousser à contracter, à acheter sur un site. On distingue deux catégories de pratiques commerciales déloyales : - Les pratiques trompeuses (articles L.121-1 et suiv. du Code de la Consommation), - Les pratiques agressives (articles L.122-11 à L.122-15 du Code de la Consommation). - Les obligations d’information du consommateur propres au « e-commerce » Le professionnel doit indiquer aux consommateurs sur son site internet, en plus des informations traditionnelles à fournir (articles L.111-1 et L.111-2 du Code de la Consommation), de façon claire et compréhensible (Loi n°2004-575 du 21 juin 2004 : article 19 ; articles L.121-16 à L.121-24 du Code de la Consommation) : - Nom ou raison sociale, - Adresse du siège social, - Adresse du courrier électronique, - Coordonnées téléphoniques, - RCS, capital social…, - Coût total du produit ou du service, ainsi que les éventuels frais supplémentaires, - Frais de livraison, - Modalités de paiement, livraison ou d’exécution, - Existence ou absence d’un droit de rétractation, ainsi que les modalités, - Durée de la validité de l’offre et des prix proposés, - Date ou délai de la livraison du bien ou de la réalisation de la prestation de service. L’offre de vente sur internet étant une proposition de contrat, elle devra également énoncer, de manière à ce que le consommateur puisse les conserver et les reproduire, les conditions contractuelles applicables (article 1369-4 du Code Civil), telles que les différentes étapes à suivre pour conclure le contrat par voie électronique, les moyens techniques permettant au consommateur d’identifier les éventuelles erreurs dans la saisie de données, les langues proposées pour la conclusion du contrat… Le professionnel devra aussi, au plus tard au moment de la livraison, fournir au consommateur, sur un support écrit ou durable (article L.121-19 du Code de la Consommation) l’adresse de l’établissement du fournisseur où le consommateur pourra présenter ses réclamations, les informations relatives au SAV, les informations relatives aux conditions et modalités du droit de réclamation… Le droit de rétractation Ce droit de rétractation permet au consommateur de revenir sur ses engagements dans un délai de 14 jours francs et sans justifier sa décision. Cependant, certains cas prévus par la loi dérogent à ce délai (articles L.121-20-2 et L.121-20-4), tels que les biens confectionnés (produits sur mesure), la vente de biens périssables ou encore les prestations de services d’hébergement, de transport et de restauration… Le professionnel doit en outre préciser au moment de l’offre, si le droit de rétractation existe ou non, et le cas échéant, dans quelles conditions et modalités, et lui fournir un formulaire type de rétractation (article L.121-17). Attention : si le professionnel ne fournit pas ces informations, le délai de rétractation sera étendu ! Le délai de 14 jours court à partir du lendemain de la réception du bien pour les ventes de biens et à partir du lendemain de l’acceptation de l’offre dans les cas des prestations de service. Quand il expire un samedi, un dimanche ou un jour férié, il est prorogé jusqu’au prochain jour ouvrable. L’exercice de ce droit de rétractation a pour effet d’annuler le contrat, dans les conditions suivantes : - Le professionnel doit rembourser le bien par tout moyen de paiement (et ses frais de livraison initiaux) dans les 14 jours suivant la rétractation du client ou après récupération des biens ou fourniture d’une preuve de réexpédition des biens. - Le consommateur doit renvoyer le bien dans les 14 jours, en prenant à sa charge les frais de retour. Attention : en cas de non-respect de l’obligation d’information précontractuelle liée au droit de rétractation, le professionnel encourt une amende administrative de 15.000 € maximum pour une personne physique et de 75.000 € pour une personne morale. Le délai de livraison A défaut de précision sur la date de livraison ou d’accord exprès entre les parties, le professionnel doit livrer ou s’exécuter dans un délai raisonnable, soit au plus tard 30 jours après la conclusion du contrat (article L.138-1 du Code de la Consommation). En cas de défaut de livraison à la date ou au délai prévu, ou à défaut dans les 30 jours après la conclusion du contrat, le client peut vous enjoindre par écrit d’effectuer la livraison/fournir le service, dans un délai supplémentaire raisonnable. Attention : ne surtout pas faire de publicité mensongère en indiquant un délai impossible à tenir, puisque le professionnel s’exposerait alors à une sanction. La conclusion du contrat En raison de l’absence physique des parties, une procédure spéciale est prévue par les articles 1369-5 et 1369-6 du Code Civil, comme suit : 1- Etape de la commande, dit « premier clic », 2- Récapitulatif de la commande avec la possibilité pour le consommateur de modifier ses erreurs, 3- Confirmation de la commande, dit « deuxième clic » (Acception de l’offre, et donc, conclusion du contrat) 4- Validation de la commande, comportant la mention « Commande avec obligation de paiement ». - L’inexécution du contrat en cas d’impossibilité de livrer Pour le cas où le professionnel ne puisse pas livrer le produit, le professionnel en sera responsable. En effet, le professionnel est responsable de la bonne exécution du contrat. D’ailleurs, l’article 15 de la LCEN a instauré une « responsabilité de plein droit » pour le vendeur à distance, tout au long de la chaîne de commande/transport/livraison. Seuls les cas de force majeure (intempéries ou autres circonstances qui ne sont pas du fait du vendeur) ou bien la faute du consommateur sont seuls susceptibles d’exonérer le vendeur de sa responsabilité.
Textes applicables - Article 19 de la loi n°2004-575 pour la confiance en l’économie numérique (LCEN) - Code de la Consommation : • articles L.111-1 et 2 : obligations d’information du consommateur • articles L.121-1 et suivants : pour les pratiques trompeuses • article L.121-19 : vente de biens et services à distance • articles L.122-11 à L.122-15 : pour les pratiques agressives • articles L.121-21 et suivants : droit de rétractation - Code de Commerce : • article L.310-3 : soldes et ventes réglementées - Code Civil : • article 1369-4 et 5 : régime du contrat de vente conclu sur internet - Renseignements auprès de la Direction Départementale de la Protection des populations (DDPP) ou de la Direction Départementale de la Cohésion sociale et de la protection des populations (DDCSPP)